Andare in un negozio (o telefonare) e fingersi clienti allo scopo di valutarne il servizio: ebbene sì, anche questo può essere un lavoro. Si chiama mystery shopping ed è un metodo di indagine richiesto dalle aziende che vogliono valutare il rispetto degli standard prefissati nella propria rete di vendita. Ce lo spiega meglio Paola Caniglia, Direttore Retail di Doxa, società di ricerche e analisi di mercato: “La qualità del servizio è ormai la caratteristica con cui le società e le aziende voglio distinguersi. Per valutarla esistono diversi metodi: se misurando la customer satisfaction si ascolta direttamente il parere della clientela, con il mystery shopping cambia la prospettiva e l’azienda assume il punto di vista del cliente”.
Come diventare mystery shopper – Sono circa 4.500 i mystery shopper iscritti a Doxa in tutta Italia (anche se di questi non tutti sono attivi): “Nel nostro caso, chi vuole avvicinarsi a questa attività deve dapprima candidarsi tramite il portale inserendo il proprio curriculum (come titolo di studio noi richiediamo almeno il diploma di scuola superiore). I profili interessanti vengono contattati dai reclutatori che fanno una prima valutazione della persona che, in caso di esito positivo dei test, viene assegnata a un lavoro sul cui svolgimento verrà nuovamente valutata”.
Cosa fa un mystery shopper – Prima di andare in “missione”, tramite un briefing (il più delle volte via Skype) il mystery shopper viene istruito dalla società sugli aspetti specifici che dovrà valutare durante la sua spedizione in un negozio, in un’azienda o in una filiale, mentre dopo la sua visita gli viene richiesto di compilare un questionario relativo alla qualità del servizio sperimentato. “Il mystery shopper deve essere un buon osservatore, ma anche avere una buona capacità di scrittura perché molte domande del questionario sono aperte e richiedono una descrizione dei fatti. Inoltre chi svolge questa attività deve essere affidabile, puntuale e preciso nella consegna del materiale come ad esempio fotografie e scontrini. Non serve saper recitare perché assegniamo ognuno all’ambiente per cui più si sente portato”. Il lavoro si svolge su base volontaria e con la massima flessibilità: “I nostri mystery shopper sono studenti, casalinghe, pensionati, liberi professionisti che magari affiancano questa attività a loro principale lavoro. La retribuzione media per ogni visita si aggira attorno ai 15-30 euro, ma in alcuni casi si possono guadagnare anche 100-150 euro”.
La figura del mystery shopper – “In passato il mystery shopper veniva visto come una sorta di spia, mentre oggi i pregiudizi sono caduti e non è più così”. Per una maggiore tutela e garanzia di questa figura esistono associazioni che regolamentano e vigilano questo tipo di attività come la Mspa (Mystery Shopping Providers Association) e la Imsa (International Mystery Shopping Alliance): “È importante che esistano queste associazioni al fine di verificare il rispetto della deontologia e delle regole soprattutto riguardo alla privacy, alla riservatezza e ai codici di comportamento”.