Per molti di loro il sogno più avvincente è quello di realizzare i desideri dei propri clienti. Ogni giorno si trovano a dover rispondere rapidamente, con gentilezza e professionalità, a diversi problemi: non si devono solo occupare di un letto caldo e accogliente, di camere in ordine e un buon servizio ristorante, ma devono anche risolvere “emergenze” come spostamenti complicati, bagagli ingombranti, assurdi desideri culinari e improbabili tour culturali e artistici. Tutto deve essere gestito al meglio, con sicurezza e un sorriso. Questo è il lavoro dei tanti albergatori italiani, una categoria in controtendenza rispetto alla crisi generale. Sì, perché secondo gli ultimi dati di Federalberghi il comparto alberghiero italiano ha chiuso il 2011 con un +2,3% di presenze turistiche, determinate da un significativo +5,3% degli stranieri che confermano in modo inequivocabile la competitività dei nostri ben 34mila circa alberghi sparsi nel Paese.
Per capire meglio questa realtà e soprattutto comprendere come aziende come quelle alberghiere siano in grado continuamente di mantenersi vive sul mercato ci siamo rivolti a UNA Hotel & Resorts, un importante gruppo alberghiero fondato nel novembre del 2000, che in pochi anni ha aperto strutture in tutte le principali città italiane e ora vanta una presenza capillare su tutto il paese, con 31 hotel, per un totale di quasi 3mila camere.
Idee, idee, idee – “Un’azienda per rinnovarsi ha bisogno innanzitutto d’idee – spiega Donato Marone, Direttore Risorse Umane di UNA Hotels & Resorts -. Per questo, in particolare per noi che ci occupiamo di turismo, è fondamentale saper cogliere e interpretare le nuove tendenze delle società, assieme agli input e ai segnali provenienti dal mondo, che molto spesso cerchiamo anche attraverso l’utilizzo dei social network. Naturalmente, è anche necessario avere la sensibilità di capire quali sono i bisogni e i desideri dei viaggiatori, per poi tradurre tutto ciò in azioni concrete che possano realmente migliorare e dare valore aggiunto alla loro esperienza di soggiorno”.
L’azienda da subito si è lanciata sul mercato con una forte identità, definita attraverso un lavoro attento e approfondito di marketing e comunicazione e una chiara strategia di gestione. Una Hotel ha infatti rivolto una grande attenzione a Internet, investendo in un piano di promozione online e vendita, volta a raggiungere sia il mercato nazionale che quello internazionale, con strategie sviluppate specificamente per diversi paesi, come ad esempio per la Cina, che richiede un approccio specifico.
“Da un punto di vista delle risorse umane – continua Marone -, siamo in prima in linea nella formazione di figure professionali innovative come quella del Web Marketing Manager, in grado di gestire a tutto tondo il mondo “social”. Siamo, inoltre, in contatto con le più importanti università italiane e con alcune scuole di formazione, anche all’estero, da dove reclutiamo le nostre “leve” e le formiamo affinché possano diventare i futuri manager di UNA Hotels”.
Spazio ai giovani – I dipendenti di UNA sono circa 550, considerando i lavoratori “job on call” e gli stagionali. Molta attenzione da parte dell’azienda anche ai percorsi di formazione che poi si trasformano in contratti veri e propri: “La nostra forza lavoro – dice Marone – è composta per il 10% da apprendisti con un contratto che coniuga la formazione con il training on the job. Una formula che si è rivelata vincente: il 95% di questi contratti viene, infatti, convertito in tempo indeterminato. Crediamo molto nei giovani e li facciamo crescere attraverso uno strutturato percorso professionale: così si trovano inseriti in una realtà importante e dinamica, dove le persone non sono considerate dei meri “numeri”, ma dove tutti hanno la possibilità di esprimersi e di proporre le proprie idee, con la certezza di essere ascoltati”.
L’azienda è composta da una squadra di esperti manager del settore dell’hospitality, che assieme a un team di professionisti altamente qualificati, supporta l’intenso lavoro dell’AD Elena David, che dirige la Catena dal 2000: “I nostri diretti competitor sono sicuramente le grandi catene alberghiere presenti sul mercato italiano – ammette Marone -. Esistono poi una serie di proposte come agriturismi e B&B, che spesso offrono prezzi molto competitivi. Noi, però, continuiamo a perseguire una policy che punti a conquistare il cliente non tanto sul prezzo, quanto sulla garanzia della qualità dei servizi. Sui nostri ospiti questo ha sicuramente una presa maggiore”.
Posizioni aperte – Nonostante la crisi si sia fatta sentire in maniera trasversale in tutti i settori dell’economia, possiamo dire che il 2012 per Una Hotel è stato un anno assolutamente in linea con l’anno precedente. In linea con le altre strutture italiane, gli afflussi turistici da parte di stranieri sono rimasti molto forti, soprattutto grazie a paesi come Cina e Russi. UNA Hotel, infatti, sta continuando la sua ricerca di personale sia per la sede centrale di Calenzano (FI) che per le sue strutture in tutta Italia.
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